Тестирование госуслуг и сервисов в лабораториях помогает государству оценить уровень комфорта для граждан и бизнеса. Тесты проводятся в двух форматах. Заочно – по телефону или с помощью онлайн-опроса. Или очно, с помощью целого набора инструментов: например, осуществляются нейрофизиологические замеры с наблюдением за пользователями в процессе выполнения задания.
Предполагается, что лаборатория будет тестировать услуги, которые предоставляются не только в Санкт-Петербурге, но и на территории всего Северо-Западного федерального округа.
Лаборатории пользовательского тестирования являются инструментами внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. Данная работа проводится в рамках проекта «Государство для людей», который является одной из стратегических инициатив Правительства по социально-экономическому развитию страны.
Целью проекта «Государство для людей» является повышение уровня удовлетворенности и доверия граждан к государству. Они строятся на постоянном мониторинге и анализе потребностей человека не только через лаборатории пользовательского тестирования, но и через мониторинг качества услуг и систему обратной связи.
С начала текущего года федеральные органы государственной власти в рамках проекта самостоятельно оценивают свои услуги на соответствие стандартам клиентоцентричности. В числе прочего оценивается набор и качество работы каналов взаимодействия, будь то консультационные центры или мобильные приложения. Параллельно аналогичная оценка проводится на базе аналитического центра при правительстве, который в рамках реализации проекта обеспечивает экспертно-методологическое сопровождение и консультирование органов власти и регионов.
